Müşteriye Hizmet Prosedürü

Müşteriye Hizmet Prosedürü

  1. AMAÇ
    Bu prosedürün amacı, laboratuvarın TS EN ISO/IEC 17025 Yönetim Sisteminde müşteriye sunduğu hizmetler ile ilgili genel prensipler konusunda yöntem oluşturmaktır.

  2. KAPSAM
    Laboratuvar hizmetlerinin yürütülmesi esnasında oluşan müşteri taleplerinin değerlendirilmesi, işin yürütülüp sonuçlandırılması, gerektiğinde deneylerin taşerona veya işbirlikçi laboratuvara verilmesi ve müşteriye sunulan tüm hizmet konularını kapsar.

  3. SORUMLULUK ve YETKİ
    Laboratuvarda, müşteri taleplerinin alınmasından, tekliflerin hazırlanıp sözleşmeye dönüştürülmesinden, gerektiğinde taşeron ve işbirlikçi laboratuvar kullanılmasından İBS, işlerin yürütülüp sonuçlandırılmasından ise Laboratuvar Müdürü ve Şirket Müdürü yetkili ve sorumludur.

  4. TANIMLAR ve KISALTMALAR
    LM : Laboratuvar Müdürü
    KY : Kalite Yöneticisi
    İBS : İdari Bölüm Sorumlusu
    TSS : Teklif Sipariş Sorumlusu
    ÖBS : Ölçüm Birim Sorumlusu
    ABS : Analiz Birim Sorumlusu
    RBS : Rapor Birim Sorumlusu
    MİS : Müşteri İlişkileri Sorumlusu

    İşbirlikçi : Laboratuvarın belgesinde bulunan kapsamlarda yetki almadığı parametreler için anlaşma yaptığı yetkili laboratuvar
    Taşeron : Laboratuvarın belge aldığı parametrelerde, iş yoğunluğu, geçici kapasite düşmesi, cihaz arızası gibi önceden tahmin edilemeyen sebeplerden dolayı anlaşma yaptığı yetkili laboratuvar

  5. PROSEDÜR DETAYI
    5.1. Taleplerin Sözleşmeye Dönüşmesi
    5.1.1.     Tel, faks, e-mail veya ziyaret vb. yollarla gelen müşteri talepleri, TSS tarafından Müşteri Talep Bilgi Formu ile kayıt altına alınır.

    5.1.2. İşin yapılabilirliği, aşağıdaki esasları dikkate alarak gözden geçirir.

    Ölçüm/Analiz yapılabilirlik esasları,
    Ölçüm alınacak kaynakların durumu,
    Uygulanacak deney yöntem ve standartları,
    Yeterlilik ve akreditasyon kapsamı,
    Ekipman ve personel durumu,
    Hava koşulları, ulaşım durumu
    İşin süresi,

    5.1.3. TSS’nin gerekli gördüğü durumlarda veya gelen müşteri talepleri doğrultusunda ÖBS’ye bilgi verilerek firma kaynak tespiti için ziyaret edilir. Tespit edilen kaynaklar Müşteri Talep Bilgi Formu ile TSS ye iletilir.

    5.1.4. Müşteriden gelen talebin karşılanması mümkün ise Teklif Sözleşme Hazırlama Talimatına göre TSS tarafından hazırlanan teklif İBS’nin onayı ile müşteriye iletilir.

    5.1.5. Laboratuvar, gelen talebi karşılayamıyorsa sebebi müşteriye yazılı veya sözlü olarak bildirilir.

    5.1.6. Onaylanmayan teklifler RED Klasörüne kaldırılır. Firmaya gönderilen tekliflerin onaylanması durumunda ise Teklif Sözleşme Hazırlama Talimatında belirtildiği şekilde LM, İBS ve ÖBS/ABS onayı ile işe başlanır.

    5.1.7. Emisyon ölçümlerinde, ölçümden önce fiziksel ve lojistik durumun iyice anlaşılması amacı ile saha ziyaretleri ÖBS’nin planlaması ile yapılır. Tespit edilen durumlar Müşteri Bilgilendirme Formu ile kayıt altına alınır. İlgili form ölçümlerden önce MİS tarafından firma yetkilisine ulaştırılarak, iyileştirici faaliyetlerin yapılması için yeterli zaman verilmesi sağlanır.

    MELBES tarafından laboratuvara atanan emisyon işleri ile ilgili, ölçüm yapılacak kaynaklara ait detaylı bilgiler (ölçüm kaynağı ismi, ölçüm parametresi, yakıt cinsi-miktarı, ısıl güç bilgisi, baca çapı bilgisi, baca yüksekliği, baca koordinatı vb.) TSS tarafından müşteriden MELBES Emisyon Kaynağı Bilgi Talep Formu ile alınır. MELBES tarafından ataması yapılan firmanın talep etmesi durumunda ilgili tesiste de saha ziyareti gerçekleştirilir.

    5.1.8. İşin planlanması, teknik personel arasındaki görev dağılımının yapılması, işin yürütülmesi ve sonuçlandırılması ÖBS/ABS/RBS tarafından yapılır. Bu sırada yapılan işlemler İş Planı Formunda kayıt altına alınır.

    5.1.9. MİS yapılacak iş ile ilgili firma yetkilisine Müşteri Bilgilendirme Formu ile ölçüm için gerekli bilgilendirmeleri yapar ve evrakları talep eder. Bakanlık programı doğrultusunda ölçüm yapılacak ise ölçüm günü ÖBS tarafından programa girilir ve müşteri Müşteri Bilgilendirme Formu ile bilgilendirilir.

    5.1.10. Ölçüm-analiz işlemleri tamamlanan işlerin raporları Rapor Hazırlama Talimatı doğrultusunda hazırlanır.

    5.1.11. Talep edilmesi durumunda;
    • Ölçüm/analiz sonuçları için bir şartnameye, mevzuata veya standarda göre uygunluk beyanı talep edilmesi durumunda, ILAC-G8 dokümanında yer alan Basit Karar Kuralı uygulanır.
    • Uygunluk beyan(lar)ı, uygunluk kararının dayandığı ölçüm sonuçlarının (numune alma dahil veya hariç) genişletilmiş belirsizliği (k=2) için %95 kapsama olasılığına dayanır.
    • Müşterinin yazılı olarak talep etmesi durumunda ölçüm/analiz raporuna belirsizlik hesapları eklenir.
    İlgili durumlar, Teklif/Sözleşme Formu formunun genel şartlar bölümünde belirtilerek müşterinin bilgisine ve onayına sunulur.

    5.1.12. Raporlar teknik açıdan RBS’nin kontrolünden geçtikten sonra ilgililer tarafından imzalanarak İBS ye teslim edilir.

    5.1.13. Müşteri Talebi ile Ölçüm/Analiz Raporunun uygunluğu İBS tarafından gözden geçirilir. Raporların müşteriye teslim edildiğine dair Rapor Teslim Yazısı ve iş süresince verilen hizmetin kalitesine ilişkin müşterilerin görüşleri alınması amacı ile Müşteri Anket Formu, rapor ile birlikte müşteriye teslim edilir. Anket formu ve rapor teslim yazısının geri dönüşleri idari bölüm tarafından takip edilir. Müşteri anketleri, Müşteri Anketi Değerlendirme Talimatına göre KY tarafından değerlendirilir.

    5.1.14. İş bitiminde; İBS tarafından firma dosyası arşive kaldırılması için KY’ye verilir.

    5.2. Laboratuvara Dışarıdan Getirilen Numuneler

    5.2.1.     Laboratuvara dışarıdan gelen numuneler (müşteri, kurum vb.) ile ilgili olarak Numune Yönetimi Prosedürü
    gereği işlem yapılır.

    5.2.2.     NKS tarafından TSS’ye verilen bilgiler doğrultusunda iş planı açılır ve madde 5.1.4’e göre işlem yapılır.

    5.2.3. Laboratuvara dışarıdan getirilen atıksu numuneleri için, numunenin laboratuara getiriliş şartları ile ilgili bilgi,
    web adresinde (www.ekoced.com.tr) “Numune Alma ve Saklama Koşulları” bölümünde yayımlanmıştır.

    5.3. Teklif ve Sözleşmede Değişiklikler

    5.3.1.     Taraflar arasında teklif şartlarında herhangi bir değişiklik talep edildiğinde teklif bu prosedürün 5.1 maddesi gereğince revize edilerek müşteriye iletilir.

    5.3.2. Bakanlık programına girilen ölçümlerin herhangi bir sebepten dolayı iptal edilmesi durumunda ölçüme üç günden az kalmış ise Çevre ve Şehircilik Bakanlığına ait emisyon ölçüm iptal formu ÖBS tarafından firmaya imzalatılarak ilgili müdürlüğe elden veya fax ile iletilir. Üç günden fazla süre var ise firmaya Müşteri Bilgilendirme Formu ile bilgilendirme yapılır ve Ölçüm bakanlık programından iptal edilir.

    5.3.3. Ölçümden önce sözleşme şartlarında herhangi bir değişiklik söz konusu olduğunda Teklif revize edilerek Sözleşme yenilenir. Ölçüm sırasında herhangi bir değişiklik olması durumunda (kaynak sayısının değişmesi, parametrenin değişmesi vs) ilgili ölçüm personeli tarafından ÖBS’ye bilgi verilir, ÖBS teknik açıdan durum değerlendirmesi yaparak konuyu İBS’ye aktarır.

    5.3.4. İBS, değişiklik ilave/eksik ölçüm gerektiriyorsa firma yetkilisi ile görüşerek onayını alır ve ölçümler değişikliğin gerektirdiği şekilde devam eder. İlave ölçümlerin programa girilmesi gerekiyorsa yeni bir teklif hazırlanarak veya ilk teklif revize edilerek sözleşmeye dönüştürülür ve programa girişi yapılarak ölçümler gerçekleştirilir.

    5.4. Deneylerde Taşeron Veya İşbirlikçi Laboratuvar Kullanılması

    5.4.1.     Laboratuvarda yapılan deneylerden bir kısmı; iş yükü, cihazların bakımda olması vb. nedenlerden dolayı taşerona verilebilir. Taşeronlar Taşeron Ve İşbirlikçi Laboratuar Listesinden seçilir.

    5.4.2. Laboratuvar kendi kapsamında olmayan deneylerde ise işbirlikçi laboratuvardan destek alır ve bu firmaları da Taşeron Ve İşbirlikçi Laboratuvar Listesinden kullanarak belirler. Taşeron/İşbirlikçi ile ilgili kayıtlar KY tarafından muhafaza edilir.

    5.4.3. Ölçüm ve analizlerde Taşeron/İşbirlikçi kullanılması durumunda teklifler Teklif Sözleşme Hazırlama Talimatına göre hazırlanır.

    5.5. Gizlilik

    5.5.1.     Müşteriler, kendi işyerlerinde yapılan numune alma işlemlerine tanık olabilecekleri gibi, laboratuvara gelerek, kendi numuneleri ile ilgili deneyleri de izleyebilirler. Konu ile ilgili Teklif Sözleşme Formu’nun genel şartlar bölümünde yer alan madde ile müşteriye bilgi verilmektedir.

    Müşterinin; iş yerinde yapılan numune alımı işlemlerine tanık olma ve/veya laboratuvara gelerek kendi numuneleri ile ilgili analizleri izleme talebi olduğunda Müşteri İlişkileri Sorumlusu tarafından ilgili durum Müşteri İle İşbirliği Formu ile kayıt altına alınarak Laboratuvar Müdürünün onayına sunulur ve konu hakkında Müşteri İlişkileri Sorumlusu tarafından müşteriye bilgi verilir.

    Müşteriye ölçüm/numune alımı/analiz işlemi esnasında formun ilgili bölümlerin onaylatılması ve bilgilerin gizliliğinin sağlanması adına taahhütnamenin imzalatılması Deney Sorumlusu tarafından sağlanır.

    Sahada, ölçüm esnasında gelen ölçümlere tanık olma talebi ile ilgili durumlarda (müşteri deneye tanık olma isteğini daha önceden bildirmediyse) ise Müşteri İle İşbirliği Formu Deney Sorumlusu tarafından hazırlanır ve değerlendirme yaparak süreç hakkındaki detaylar kayıt altına alınır.

    5.6. Şikayet
    5.6.1. Genel

    5.6.1.1.     Laboratuvara şikayetler telefon, fax, e-mail, Müşteri Anket Formu veya web sitesinde (www.ekoced.com.tr) şikayetler ile ilgili bölüm aracılığı ile alınmaktadır. Laboratuvara bir şikayet gelmesi durumunda laboratuvar şikayetin, sorumluluğundaki laboratuvar faaliyetleriyle ilgili olup olmadığını doğrular. Aksi takdirde şikayeti yapana bu durum bildirilmektedir.Müşteri şikayeti konusunda gelen bildirimler, şikayeti alan personel tarafından Müşteri Şikayet Formu doldurularak KY’ye iletilir. Laboratuvara gelen müşteri şikayetlerinin tam ve doğru olarak alındığı KY tarafından kontrol edilir, müşteri şikayetleri tam anlaşılmamış ise KY tarafından müşteri aranarak şikayeti teyit edilir.

    5.6.1.2. Telefon, fax, e-mail ve web sitesi aracılığı ile gelen şikayetler şikayeti alan kişi tarafından Müşteri Şikayet Formu hazırlanarak Kalite Yöneticisine teslim edilir. Değerlendirme ve şikayet sürecinin izlenmesi Kalite Yöneticisi tarafından yapılır. Şikayetler Müşteri Şikayetleri Takip Listesi ile takip edilir. Şikayetin sebebi irdelenir, sistemsel herhangi bir sorun var ise KY tarafından Uygunsuzluk Tespit Formu hazırlanır. Şikayet Uygunsuzluk Tespit Formu ile değerlendirerek uygun olmayan deney ve ya düzeltici faaliyete gerek olup olmadığına karar verilir. Şikayet sistemsel herhangi bir sorun içermiyor ise, gerekli durumlarda önleyici faaliyet başlatılır ve Müşteri İlişkileri Sorumlusu tarafından müşteri geri bildirimi yapılarak müşteri memnuniyeti sağlanır. Süreç, Uygun Olmayan Deneyin Kontrolü Prosedürü, Düzeltici Faaliyet Prosedürü ve Önleyici Faaliyet Prosedürü doğrultusunda tamamlanır Şikayet ile ilgili yapılan çalışmaların yeterliliği Kalite Yöneticisi ve Laboratuvar Müdürü tarafından gözden geçirilir ve Laboratuvar Müdürünün onayı ile faaliyet kapatılır.

    5.6.1.3. Laboratuvara gelen şikayetin Laboratuvar Müdürü ile ilgili olması durumunda; şikayetin değerlendirme aşaması ve çalışmaların yeterliliği Kalite Yöneticisi ve Şirket Müdürü tarafından takip edilerek faaliyet kapatılır.

    5.6.1.4. Müşteri Anket Formu ile gelen şikayetler için değerlendirme Müşteri Anketi Değerlendirme Talimatı’na göre yapılır.

    5.6.2. Hizmet Kalitesi ile İlgili Müşteri Şikâyetleri
    Müşteri ile iletişim, analiz ve ölçüm raporlarının müşteriye ulaştırılması ile ilgili konularda müşteri şikayeti gelmesi durumunda, şikayeti alan peronsel tarafından Müşteri Şikayet Formu doldurularak KY’ye iletilir. KY şikayeti değerlendirerek, yapılacak işlemin karara bağlanması konusunda süreci yürütür.

    5.6.3. Analiz ve Ölçüm Kalitesi ile İlgili Müşteri Şikâyetleri

    5.6.3.1.     Laboratuvara analiz ve ölçüm sonuçlarını gösteren raporlar konusunda gelen itiraz ve/veya şikayet olması durumunda Müşteri Şikayet Formu ile şikayeti alan personel tarafından kayıt altına alınarak KY’e iletilir.

    5.6.3.2. KY gelen şikayet ile ilgili , Laboratuvar Müdürü ile şikayet konusunda toplantı yapar ve bu toplantıda, İtiraz/Şikayetin laboratuvarla ilgili olup olmadığı ve konunun değerlendirilmesi, aksiyonların belirlenmesi ve şikayetin giderildiğine dair kararın alınması ile ilgili sorumlular ve şikayet değerlendirme konularına karar verir ve Müşteri Şikayet Formu ile detaylar kayıt altına alır.

    5.6.3.3. Uygunsuzluk tespit edilmesi durumunda Uygun Olmayan Deneyin Kontrolü Prosedürü ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü ne göre işlem yapılır.

    5.6.3.4. Değerlendirme sonucunda, analiz / ölçüm tekrarı gerekmeyen hususlar, müşteriye/ilgili tarafa gerekçesiyle birlikte üst yazı veya e-mail yoluyla bildirilir.

    5.6.3.5. Analiz/ölçüm tekrarı yapılması gereken durumlarda bu prosedür doğrultusunda süreç ve ilgili durum hakkında KY tarafından ; müşteriye analiz ve ölçümlerde uygulanacak standart, analiz/ölçüm metodu ve analizlerde/ölçümlerde kullanılan cihazlar hakkında müşteriye/ilgili tarafa sözlü veya e-mail yoluyla bilgi verilir.

    5.6.3.6. Analiz/ölçüm tekrarı yapıldıktan sonra sonuçların farklı çıkması durumunda; aynı analiz/ölçüm metoduna ait verilen diğer hizmetlere etkisi de düşünülerek Uygun Olmayan Deneyin Kontrolü Prosedürü ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü’ne göre işlem yapılır.

    5.6.3.7. Müşterinin/ilgili tarafın, yaptırdığı tekrar analiz/ölçüm tekrarı esnasında herhangi bir anlaşmazlık çıkması halinde, konu Şirket Müdürü’ne bildirilir. İşlemin devamı konusunda karar verilirse, verilen karar Müşteri Şikayet Formu ile KY tarafından kayıt altına alınır. Bildirilen sonuca tekrar itiraz edilmesi durumunda müşteri/ilgili taraf ile birlikte mutabık kalınacak başka bir laboratuvarda (akredite, bakanlıktan yetkili) analiz/ölçüm tekrarlatılır, sonuca göre değerlendirme yapılarak durum karara bağlanır.

    5.6.4. Şikâyetlerin Çözümlenmesi ve Müşterinin Bilgilendirilmesi
    Laboratuvar şikayetleri ele alma sürecinin tamamında almış olduğu kararlardan sorumludur. Kararların alınması ve faaliyetlerin bitiminden itibaren müşteriye maksimum 15 gün içerisinde telefon ile sözlü olarak veya e-mail yolu ile Müşteri İlişkileri Sorumlusu tarafından geri bildirim yapılır.

    5.6.5.ŞİKAYET SÜRECİ İLE İLGİLİ GENEL İŞ AKIŞ ŞEMASI
    Şikayetler telefon, fax, e-mail, Müşteri Anket Formu veya web sitesinde (www.ekoced.com.tr) şikayetler ile ilgili bölüm aracılığı ile alınır.
    ↓
    Müşteri şikayeti konusunda gelen bildirimler, şikayeti alan personel tarafından Müşteri Şikayet Formu doldurularak KY’ye iletilir.
    ↓
    Gelen şikayetin, laboratuvar faaliyetleriyle ilgili olup olmadığını doğrular. Aksi takdirde şikayeti yapana bu durum KY tarafından bildirilir.
    ↓
    Gelen şikayetin, laboratuvar faaliyetleriyle ilgili olması durumunda şikayet sürecinin izlenmesi KY tarafından yapılır.
    ↓
    Sistemsel herhangi bir sorun var ise KY tarafından Uygunsuzluk Tespit Formu hazırlanır. Şikayet Uygunsuzluk Tespit Formu ile değerlendirerek uygun olmayan deney ve ya düzeltici faaliyete gerek olup olmadığına karar verilir.
    ↓
    Şikayet sistemsel herhangi bir sorun içermiyor ise, gerekli durumlarda önleyici faaliyet başlatılır ve Müşteri İlişkileri Sorumlusu tarafından müşteri geri bildirimi yapılarak müşteri memnuniyeti sağlanır.
    ↓
    Şikayet ile ilgili yapılan çalışmaların yeterliliği Kalite Yöneticisi ve Laboratuvar Müdürü tarafından gözden geçirilir ve Laboratuvar Müdürünün onayı ile faaliyet kapatılır.
    ↓
    Şikayetin Laboratuvar Müdürü ile ilgili olması durumunda; şikayetin değerlendirme aşaması ve çalışmaların yeterliliği Kalite Yöneticisi ve Şirket Müdürü tarafından takip edilerek faaliyet kapatılır.
    ↓
    Kararların alınması ve faaliyetlerin bitiminden itibaren müşteriye maksimum 15 gün içerisinde telefon ile sözlü olarak veya e-mail yolu ile Müşteri İlişkileri Sorumlusu tarafından geri bildirim yapılır.


  6. İLGİLİ DÖKÜMANLAR
    (KT-01) Müşteri Anketi Değerlendirme Talimatı
    (KT-05) Teklif Sözleşme Hazırlama Talimatı
    (TT-033) Rapor Hazırlama Talimatı
    (PR-15) Numune Yönetimi prosedürü
    (F-005) Müşteri Talep Bilgi Formu
    (F-006) Teklif Sözleşme Formu
    (F-007) İş Planı Formu
    (F-014) Müşteri Anket Formu
    (F-065) Müşteri Şikayet Formu
    (F-106) Rapor Teslim Yazısı Formu
    (F-116) Müşteri Bilgilendirme Formu
    (L-020) Taşeron ve İşbirlikçi Laboratuvar Listesi
    (F-193) MELBES Emisyon Kaynağı Bilgi Talep Formu
    (F-006) Teklif-Sözleşme Formu
    (F-157) Müşteri İle İşbirliği Formu
    (F-107) Uygunsuzluk Tespit Formu
    (PR-04) Uygun Olmayan Deneyin Kontrolü Prosedürü
    (PR-05) Düzeltici Faaliyet Prosedürü
    (PR-06) Önleyici Faaliyet Prosedürü
    (L-23) Müşteri Şikayetleri Takip Listesi

  7. REVİZYON DURUMU
    Revizyon
    No    		 Revizyon
    Tarihi    		 Revizyon
    Sebebi    		 Değişiklik / Düzeltme
    Yapılan Bölüm
    01 13.02.2012 Gözden geçirilip, yeniden yazılmıştır. -
    02 01.08.2012 İşbirlikçi ve taşeron laboratuar tanımları düzenlenmiştir. -
    03 31.01.2013 Logo değişikliği sebebi ile revize edilmiştir. -
    04 23.09.2013 Emisyon Ölçümleri için Saha denetimi kısmı detaylandırılmıştır. -
    05 09.06.2014 Madde 5.2 Laboratuvara Dışarıdan Gelen Numuneler bölümü ilave edilmiş ve laboratuara dışarıdan getirilen numunelerin laboratuara getiriliş şartları ile ilgili bilginin müşteriye duyurulması konusunda bilgi tanımlanmıştır. -
    06 29.09.2014 Organizasyon Şemasının değişmesi ve yeni görev tanımının eklenmesi sebebi ile gözden geçirilmiş ve yeniden düzenlenmiştir. 3. SORUMLULUK ve YETKİ Laboratuvarda, müşteri taleplerinin alınmasından, tekliflerin hazırlanıp sözleşmeye dönüştürülmesinden, gerektiğinde taşeron ve işbirlikçi laboratuvar kullanılmasından İBS, işlerin yürütülüp sonuçlandırılmasından ise LM yetkili ve sorumludur.

    4. TANIMLAR ve KISALTMALAR

    ÖBS : Ölçüm Birim Sorumlusu
    ABS : Analiz Birim Sorumlusu
    RBS : Rapor Birim Sorumlusu
    MİS : Müşteri İlişkileri Sorumlusu

    5.1.3.     TSS’nin gerekli gördüğü durumlarda veya gelen müşteri talepleri doğrultusunda ÖBS’ye bilgi verilerek firma kaynak tespiti için ziyaret edilir. Tespit edilen kaynaklar Müşteri Talep Bilgi Formu ile TSS ye iletilir.
    5.1.6. Onaylanmayan teklifler RED Klasörüne kaldırılır. Firmaya gönderilen tekliflerin onaylanması durumunda ise Teklif Sözleşme Hazırlama Talimatında belirtildiği şekilde LM, İBS ve ÖBS/ABS onayı ile işe başlanır.
    5.1.7. Emisyon ölçümlerinde, ölçümden önce fiziksel ve lojistik durumun iyice anlaşılması amacı ile saha ziyaretleri ÖBS’nin planlaması ile yapılır. Tespit edilen durumlar Müşteri Bilgilendirme Formu ile kayıt altına alınır. İlgili form ölçümlerden önce MİS tarafından firma yetkilisine ulaştırılarak, iyileştirici faaliyetlerin yapılması için yeterli zaman verilmesi sağlanır.
    5.1.8. İşin planlanması, teknik personel arasındaki görev dağılımının yapılması, işin yürütülmesi ve sonuçlandırılması ÖBS/ABS/RBS tarafından yapılır. Bu sırada yapılan işlemler İş Planı Formunda kayıt altına alınır.
    5.1.9. MİS yapılacak iş ile ilgili firma yetkilisine Müşteri Bilgilendirme Formu ile ölçüm için gerekli bilgilendirmeleri yapar ve evrakları talep eder. Bakanlık programı doğrultusunda ölçüm yapılacak ise ölçüm günü ÖBS tarafından programa girilir ve müşteri Müşteri Bilgilendirme Formu ile bilgilendirilir.
    5.1.11.     Raporlar teknik açıdan RBS’nin kontrolünden geçtikten sonra ilgililer tarafından imzalanarak İBS ye teslim edilir.
    5.1.13. İş bitiminde; İBS tarafından firma dosyası arşive kaldırılması için KY’ye verilir.
    5.3.2. Bakanlık programına girilen ölçümlerin herhangi bir sebepten dolayı iptal edilmesi durumunda ölçüme üç günden az kalmış ise Çevre ve Şehircilik Bakanlığına ait emisyon ölçüm iptal formu ÖBS tarafından firmaya imzalatılarak ilgili müdürlüğe elden veya fax ile iletilir. Üç günden fazla süre var ise firmaya Müşteri Bilgilendirme Formu ile bilgilendirme yapılır ve Ölçüm bakanlık programından iptal edilir.
    5.3.3. Ölçümden önce sözleşme şartlarında herhangi bir değişiklik söz konusu olduğunda Teklif revize edilerek Sözleşme yenilenir. Ölçüm sırasında herhangi bir değişiklik olması durumunda (kaynak sayısının değişmesi, parametrenin değişmesi vs) ilgili ölçüm personeli tarafından ÖBS’ye bilgi verilir, ÖBS teknik açıdan durum değerlendirmesi yaparak konuyu İBS’ye aktarır.
    07 27.05.2015 Müşteri ile işbirliği yöntemi ve müşteri şikayetlerinin alınma, değerlendirme şekli detaylandırılmıştır. 5.4 Gizlilik
    5.4.1     Müşteriler, kendi işyerlerinde yapılan numune alma işlemlerine tanık olabilecekleri gibi, laboratuvara gelerek, kendi numuneleri ile ilgili deneyleri de izleyebilirler. Konu ile ilgili Teklif Sözleşme Formu’nun genel şartlar bölümünde yer alan madde ile müşteriye bilgi verilmektedir.

    Müşterinin; iş yerinde yapılan numune alımı işlemlerine tanık olma ve/veya laboratuvara gelerek kendi numuneleri ile ilgili analizleri izleme talebi olduğunda Müşteri İlişkileri Sorumlusu tarafından ilgili durum Müşteri İle İşbirliği Formu ile kayıt altına alınarak Laboratuvar Müdürünün onayına sunulur ve konu hakkında Müşteri İlişkileri Sorumlusu tarafından müşteriye bilgi verilir. Müşteriye ölçüm/numune alımı/analiz işlemi esnasında formun ilgili bölümlerin onaylatılması ve bilgilerin gizliliğinin sağlanması adına taahhütnamenin imzalatılması Deney Sorumlusu tarafından sağlanır.

    Sahada, ölçüm esnasında gelen ölçümlere tanık olma talebi ile ilgili durumlarda (müşteri deneye tanık olma isteğini daha önceden bildirmediyse) ise Müşteri İle İşbirliği Formu Deney Sorumlusu tarafından hazırlanır ve değerlendirme yaparak süreç hakkındaki detaylar kayıt altına alınır.

    5.4.2 Şikayet
    5.4.3     Laboratuvara şikayetler telefon, fax, e - mail, Müşteri Anket Formu veya web sitesinde (www.ekoced.com.tr) şikayetler ile ilgili bölüm aracılığı ile alınmaktadır.

    5.4.4 Müşteri Anket Formu ile gelen şikayetler için değerlendirme Müşteri Anketi Değerlendirme Talimatı’na göre yapılır.

    Telefon, fax, e-mail ve web sitesi aracılığı ile gelen şikayetler için değerlendirme ve şikayet sürecinin izlenmesi Kalite Yöneticisi tarafından yapılır. Şikayetin sebebi irdelenerek sistemsel herhangi bir sorun olup olmadığı belirlenir. Değerlendirme sonucunda şikayetin sistemsel bir sorun sebebi ile geldiğinin tespit edilmesi durumunda Düzeltici Faaliyet Prosedürü’ne göre işlem yapılır.

    Şikayetin değerlendirilmesi ile ilgili süreç tamamlandıktan sonra, Kalite Yöneticisi tarafından şikayete sebep olan durum konusunda telefon, e-mail, fax veya ziyaret yoluyla müşteriye geri bildirim yapılarak müşterinin memnuniyeti sağlanır.
    08 15.06.2016 09-17.04.2016 tarihli TÜRKAK Belge Yenileme Denetimi esnasında belirlenen bulguya istinaden revize edilmiştir. 5.4.4 Telefon, fax, e-mail ve web sitesi aracılığı ile gelen şikayetler şikayeti alan kişi tarafından Müşteri Şikayet Formu hazırlanarak Kalite Yöneticisine teslim edilir. Değerlendirme ve şikayet sürecinin izlenmesi Kalite Yöneticisi tarafından yapılır. Şikayetler Müşteri Şikayetleri Takip Listesi ile takip edilir. Şikayetin sebebi irdelenir, sistemsel herhangi bir sorun var ise Uygunsuzluk Tespit Formu hazırlanır. Şikayet Uygunsuzluk Tespit Formu ile değerlendirerek uygun olmayan deney ve ya düzeltici faaliyete gerek olup olmadığına karar verilir. Şikayet sistemsel herhangi bir sorun içermiyor ise, gerekli durumlarda önleyici faaliyet başlatılır ve müşteri geri bildirimi yapılarak müşteri memnuniyeti sağlanır. Süreç, Uygun Olmayan Deneyin Kontrolü Prosedürü, Düzeltici Faaliyet Prosedürü ve Önleyici Faaliyet Prosedürü doğrultusunda tamamlanır Şikayet ile ilgili yapılan çalışmaların yeterliliği Kalite Yöneticisi ve Laboratuvar Müdürü tarafından gözden geçirilir ve faaliyet kapatılır.
    09 12.10.2018 12.09.2018 Tarihinde TÜRKAK tarafından gerçekleştirilen gözetim denetimi esnasında Baş Denetçi Dr. İlhan AYDIN tarafından tespit edilen gözleme istinaden revize edilmiştir. 5.4.4 Şikayet sistemsel herhangi bir sorun içermiyor ise, gerekli durumlarda önleyici faaliyet başlatılır ve Müşteri İlişkileri Sorumlusu tarafından müşteri geri bildirimi yapılarak müşteri memnuniyeti sağlanır. Süreç, Uygun Olmayan Deneyin Kontrolü Prosedürü, Düzeltici Faaliyet Prosedürü ve Önleyici Faaliyet Prosedürü doğrultusunda tamamlanır Şikayet ile ilgili yapılan çalışmaların yeterliliği Kalite Yöneticisi ve Laboratuvar Müdürü tarafından gözden geçirilir ve faaliyet kapatılır.
    10 21.05.2019 MELBES sistemi ile ilgili olarak revize gerçekleştirilmiştir. 5.1.7 MELBES tarafından laboratuvara atanan emisyon işleri ile ilgili, ölçüm yapılacak kaynaklara ait detaylı bilgiler (ölçüm kaynağı ismi, ölçüm parametresi, yakıt cinsi-miktarı, ısıl güç bilgisi, baca çapı bilgisi, baca yüksekliği, baca koordinatı vb.) TSS tarafından müşteriden F-193 MELBES Emisyon Kaynağı Bilgi Talep Formu ile alınır. MELBES tarafından ataması yapılan firmanın talep etmesi durumunda ilgili tesiste de saha ziyareti gerçekleştirilir.
    11 11.07.2020 25-26-27-28.06.2020 tarihlerinde gerçekleştirilen TÜRKAK Akreditasyon yenileme denetimi esnasında Baş Denetçi Ahmet AYGÜN ve Denetçi Efsun DİNDAR tarafından tespit edilen bulgulara istinaden revize edilmiştir. 5.1.11.Talep edilmesi durumunda;

    • Ölçüm/analiz sonuçları için bir şartnameye, mevzuata veya standarda göre uygunluk beyanı talep edilmesi durumunda, ILAC-G8 dokümanında yer alan Basit Karar Kuralı uygulanır.
    • Uygunluk beyan(lar)ı, uygunluk kararının dayandığı ölçüm sonuçlarının (numune alma dahil veya hariç) genişletilmiş belirsizliği (k=2) için %95 kapsama olasılığına dayanır.
    • Müşterinin yazılı olarak talep etmesi durumunda ölçüm/analiz raporuna belirsizlik hesapları eklenir. İlgili durumlar, Teklif/Sözleşme Formu formunun genel şartlar bölümünde belirtilerek müşterinin bilgisine ve onayına sunulur.

    5.6. Şikayet bölümü gözden geçirilerek detaylandırılmış ve genel şikayet süreci iş akış şeması eklenmiştir.